Amazon.com lidera índice de satisfação do consumidor

Quando se trata de satisfazer o e-consumidor, a Amazon.com foi a varejista online dos Estados Unidos com melhor desempenho nesta temporada de férias, atingindo uma pontuação de 88 em uma escala de 100 pontos, o maior índice já registrado por um varejista online desde 2005, de acordo com um índice apresentado pela ForeSee. Dados do estudo “ForeSee E-Retail Satisfaction Index” ainda mostram que QBC, Apple, e JC Penney aparecem em seguida com 83 pontos, cinco pontos a mais em relação ao mesmo período do ano anterior.

No geral, 15 varejistas online registraram uma pontuação igual ou superior a 80, número considerado limite pela ForeSee para se atingir a excelência, enquanto a média dos 40 principais comerciantes analisados cresceu um ponto para 79 em relação a 2009.

No entanto, a Netflix (que liderou neste quesito desde 2005) apresentou a maior queda na satisfação do cliente em 2011, decrescendo 7 pontos para 79. Conteúdo (7%), usabilidade (3%) mercadorias (6%) e preço (12%) foram os maiores responsáveis pelo baixo desempenho. Gap (-5 pontos para 73) e Overstock.com (-4 pontos para 72) também declinaram significativamente no período.

O estudo também mostra que 92% dos clientes que afirmam estar muito satisfeitos dizem que recomendariam o varejista para um amigo, familiar ou colega, o que os tornam 67% mais propensos a fazê-lo que clientes insatisfeitos (55%). Além disso, uma proporção idêntica de clientes satisfeitos relata ter ficado com uma impressão positiva da marca, em comparação com apenas 58% dos clientes insatisfeitos.

Outros resultados:

TigerDirect.com foi a varejista on-line que obteve o maior acréscimo em seu desempenho este ano, aumentando em 6 pontos para 79.

JC Penney apresentou o melhor resultado em relação ao ano de 2005, com aumento de 12 pontos, enquanto a Costco aparece em segundo lugar com crescimento de 10 pontos.

Apple.com lidera a lista dentre os varejistas de computadores e eletrônicos (83 pontos), enquanto a LLBean e Victoria Secret (ambos com 81 pontos) se posicionaram em primeiro na categoria de vestuário e acessórios.