Amazon.com destrona Netflix e lidera em satisfação dos e-consumidores nos EUA

A Amazon.com pôs fim ao reinado de seis anos da Netflix e assumiu o primeiro lugar no “Top 100 Online Retailer Satisfaction Index”, um estudo elaborado pela ForeSee que mede a satisfação dos consumidores com os varejistas on-line dos Estados Unidos. Os resultados foram divulgados esta semana.

Os grandes varejistas do e-commerce continuaram obtendo uma boa avaliação no item satisfação ao cliente, com uma média de 78%, mantendo os números recordes do ano passado.

“Nos últimos sete anos, temos visto realmente uma indústria madura com base em diversas boas pontuações em índices de satisfação num curto espaço de tempo”, afirmou Larry Freed, CEO da ForeSee. “No entanto, é importante lembrar que estes resultados são apenas para o Top 100 dos varejistas, e muitas pequenas empresas ainda lutam para alcançar um bom nível de satisfação para o cliente. A compreensão da relação entre a satisfação e comportamento de compra deve ser um importante guia para melhorar o relacionamento com os clientes”.

Quase um terço dos varejistas alcançou 80% de satisfação dos clientes, sendo que nenhum dos top 100 alcançou menos de 69% de satisfação.

A ForeSee também pesquisou as intenções de compra via web, onde a  Amazon.com também lidera com 93% de intenções, e a  Kohl’s e a Costco empatam em segundo lugar com 90% de intenções de compra cada.

A pesquisa anual da Foresee usa a metodologia da American Customer Satisfaction Index , que foi desenvolvida na Universidade de Michigan para monitorar o ponto de vista dos consumidores quanto a qualidade de bens e serviços. Os resultados se baseam em pesquisas feitas com mais de 22.000 usuários de sites de varejo on-line.