Autoatendimento no e-commerce: benefícios ao lojista e consumidor

O autoatendimento é uma estratégia que vem se tornando tendência para os lojistas virtuais que querem melhorar o nível de serviço oferecido a seus clientes. Primeiro porque diminui consideravelmente o volume de requisições por e-mail, chat e telefone, já que os consumidores têm suas dúvidas respondidas de forma automática, por meio de uma ferramenta. Segundo porque está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e por se tratar de uma tecnologia independente da intervenção humana. De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester Research, em parceria com a Harvard Business, revelou que o grau de satisfação dos consumidores com o atendimento humanizado é extremamente baixo e muitos preferem ser atendidos de forma ágil e objetiva.

Por meio do autoatendimento, o cliente virtual, além de tirar dúvidas, consegue fazer várias solicitações, como a devolução de uma mercadoria e o cancelamento de um pedido. “Há outras possibilidades como alterar endereço de entrega ou dar referências do endereço de entrega. Todavia, estas últimas funções são mais difíceis de serem postas à disposição do cliente devido à possibilidade de fraude. Dados sobre os estágios de atendimento dos pedidos já são fornecidos ao cliente através de e-mail ou podem ser consultados por meio do próprio site”, orienta Fernando Di Giorgi, fundador da Uniconsult Sistemas, empresa especializada em sistemas de back–office.

O autoatendimento no SAC, especificamente, funciona de forma simples, segundo Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist, companhia especializada em soluções para atendimento a clientes, inclusive, no ambiente virtual. “Quando o consumidor tem algum tipo de dúvida, acessa a central de atendimento do site, digita sua dúvida de forma natural (como se estivesse enviando um e-mail, por exemplo) e clica em perguntar. Automaticamente, o nosso sistema, baseado em busca semântica e PLN (Processamento de Linguagem Natural) interpreta a dúvida e oferece uma resposta ao consumidor. Assim, em poucos segundos, o usuário tem sua pergunta respondida, sem necessidade de enviar um email, ligar ou iniciar um chat”, detalha Deweik.

De acordo com o executivo, há inúmeras vantagens na utilização do autoatendimento no e-commerce. As principais são:

Padronização de respostas: como não há intervenção humana para responder as dúvidas, uma vez imputadas na base, as respostas serão sempre iguais;

Atendimento disponível 24×7: seu e-commerce abre as 09:00 e fecha as 18:00? Imagino que não, então, seu atendimento também tem que estar disponível 24 horas por dia. Existem duas opções: contratação de equipe ou investimento em autoatendimento;

Redução de custos no atendimento: estima-se que um atendimento via 0800 custe, em média, R$10,00 para a empresa. Um autoatendimento custa, em média, R$0,30;

Realocação de profissionais: profissionais que antes ficavam na operação respondendo dúvidas repetidas, agora podem ser realocados para tarefas mais complexas.

No entanto, a aplicação do autoatendimento não é indicada para reclamações. “Entendemos que as reclamações precisam ser tratadas uma a uma de forma bem específica, uma vez que se trata de uma insatisfação do consumidor e ele, com certeza, precisa ser ouvido, não só para ter uma resposta adequada, mas também para que a empresa conheça suas falhas e onde pode melhorar”, justifica Deweik.

Outra questão é a complexidade do diálogo do site com o cliente e a integração do site com o back-office. “Por exemplo, quando se quer cancelar um pedido, o site, em tempo real, tem que conhecer o estágio do atendimento em que o pedido se encontra, pois devem ser revertidas todas as atividades que foram realizadas pelos estágios anteriores”, cita Di Giorgi, da Uniconsult Sistemas. Segundo ele, a devolução imotivada somente pode ser aceita antes de se completar sete dias corridos da entrega. Desta forma, o site deve conhecer a data efetiva de entrega para autorizar o procedimento.

Além disso, segundo o executivo, alguns tipos de devoluções são mais complexas de se gerir. “A devolução sem troca ou por outra unidade do mesmo item é um diálogo relativamente simples, porém, quando envolve troca por outro item, o diálogo é bem mais complexo. Quando a devolução for por defeito técnico, é necessário descrever o defeito, o que se esbarra na clareza, na capacidade descritiva do cliente, etc. Enfim, para que haja um autoatendimento de bom nível, além da facilidade de navegação e obviedade do diálogo, é preciso que o site tenha íntima ligação com o back-office a fim de alinhar o estágio do atendimento do pedido”, afirma Di Giorgi.

Outro aspecto a ser avaliado é a questão das FAQs (da expressão inglesa Frequently Asked Questions, que significa perguntas mais frequentes), relacionadas ao autoatendimento, mas que não correspondem à estratégia que a automação propõe. “As FAQs já foram úteis em algum momento da internet, talvez doze ou treze anos atrás. Entretanto, há empresas que possuem em sua base mais de 1000 dúvidas para serem consultadas. E qual consumidor teria paciência de ler 1000 perguntas até achar a resposta de sua dúvida?”, questiona Deweik, que aponta ainda uma pesquisa interna junto ao SAC como uma solução para montar a base de dados inicial. “Jogar as FAQs num sistema de autoatendimento não resolve. As empresas precisam perceber que aquelas FAQs são as dúvidas que a empresa imagina que os consumidores possuem. Um levantamento com o SAC pode auxiliar bastante para definir a base de dados inicial do projeto”, reflete o executivo.

E para garantir um bom aproveitamento da automação do atendimento, Albert Deweik, da NeoAssist, e Fernando Di Giorgi, da Uniconsult Sistemas, apontam as seguintes dicas:

– Insira vídeos e imagens: Quanto mais vídeos e imagens nas respostas, mais fácil para o consumidor solucionar sua dúvida

– Sempre que for importante, realize integrações para que respostas do tipo “status do pedido” não sejam vagas e sim com o conteúdo específico do consumidor que está com a dúvida

– O diálogo com o cliente submete-se ao estágio em que se encontra o pedido (antes ou depois do pagamento, do envio para separação da mercadoria, da emissão da nota fiscal, da formação da carga, da entrega à transportadora, etc). Portanto, há necessidade de programação de lógicas associadas a cada estágio

– Para a estratégia não se tornar obsoleta, é preciso haver revisão constante da base, com análise dos dados quantitativos e qualitativos que a ferramenta gera, elevando o aprendizado da ferramenta e oferecendo uma melhor relevância e automatização da base dos clientes

“Temos clientes que conseguiram, efetivamente, reduzir a quantidade de e-mails recebidos na operação em mais de 85%, que o número de ligações caísse cerca de 20% e outros que reduziram o índice de contato x pedidos em mais de 40%. São números surpreendentes e possíveis de atingir. Do lado do consumidor, os resultados também são positivos. Diversas pesquisas indicam que o consumidor busca cada vez mais ser atendido de forma rápida. Pensando nestes pontos e embasado em diversas pesquisas, é muito fácil afirmar que, se o consumidor acessa a central, digita sua dúvida e obtém a resposta imediatamente, é um case positivo. De tempos em tempos fazemos pesquisas, não só com a nossa base de clientes, mas também com consumidores, e entendemos os benefícios que estamos trazendo ao mercado”, comemora Deweik, da NeoAssist.