SMS melhora processos em sites de e-commerce, afirma executivo

Com as compras de Natal se aproximando, começam os movimentos também em sites de comércio eletrônico. É nesse período que as empresas precisam priorizar o bom atendimento para conquistar novos clientes, principalmente quando o assunto é logística. Qualquer falha no envio de mercadoria, atraso no prazo estipulado para a entrega ou a entrega de um produto diferente do solicitado ocasiona uma reação instantânea no consumidor, prejudicial no processo de conquista de confiança dos “e-consumidores”.

O processo inicia-se de fato no atendimento. De acordo com a pesquisa “Satisfação pós-compra do consumidor 2.0”, entre os principais motivos que abalam a satisfação do cliente, 25% estão no atendimento pré e pós-compra; além disso, 70% das vendas perdidas por lojas online vêm de transações abandonadas ou não completadas, motivadas pela falta de informações no site, principalmente sobre o processo de compra que está sendo realizado.

Outro ponto que merece atenção é a segurança. De acordo com informações do Site Blindado S/A, hoje cerca de 22 milhões de pessoas ainda não realizam compras online (30% dos internautas brasileiros), e muitas vezes o motivo está vinculado à sensação de falta de segurança em relação aos seus dados de cartão. Mais ainda, aproximadamente 18% da população brasileira não utilizam o comércio virtual por medo de não receber o produto, enquanto 16% têm medo de precisar trocar o item adquirido.

Outra pesquisa realizada pela mesma empresa, com 4.000 usuários, indica que a margem de lucro com vendas de uma loja segura é até 15% maior do que a dos portais que não trazem nenhuma medida de segurança para os “e-consumidores”.

A solução encontrada por algumas empresas que está de fato surtindo efeito na percepção do consumidor é a inclusão do SMS nesses processos, afirma Sandro Schleder, gerente comercial da Zenvia, empresa especializada em mensagens móveis. De acordo com o executivo, o SMS é utilizado para informar os processos de compra, como o envio de login e senha de acesso; dar informações sobre produtos; permitir o acompanhamento do pedido, como o status de entrega da compra; fornecer informações sobre a transação bancária realizada, com o valor que foi transacionado; além de possibilitar pesquisas de satisfação.

Sandro cita um exemplo da Decolar.com, que disponibiliza a compra online de, entre outros produtos, passagens áreas. A companhia incluiu o uso do SMS em seus processos porque se preocupava com o fato de que a comunicação realizada por e-mail muitas vezes ia parar na caixa de spam (lixo eletrônico) dos seus consumidores. Segundo Márcio Santos, Gerente de Novos Projetos da Decolar.com, atualmente, 56,04% das transações realizadas no Decolar.com adotam a comunicação via celular – índice que vem crescendo cerca de 3% ao mês. Para o especialista, o SMS dá a certeza de que a pessoa está transacionando com a loja correta, além de melhorar o relacionamento.

Para Schleder, este é um período delicado para as empresas de e-commerce e transportadoras do país, devido ao aumento de compras. Entretanto, é um período de conquista de novos clientes, e problemas como atrasos na entrega dos produtos e com dados de cartão podem ser minimizados.  Para ele, o SMS incluído em processos de e-commerce aumenta a sensação de segurança, proporciona uma comunicação ágil e próxima e incentiva uma nova compra e a fidelização da marca.