E-commerce inteligente: a importância de transformar informações sobre os usuários em conhecimentos sobre os consumidores

Anos atrás, quando ainda era um moleque, minha mãe, dada a ter insights intuitivos predisse: “você negociará água”. E ela foi precisa até certo ponto. A água é um elemento essencial para a vida humana. Sem seu consumo nosso organismo não funciona corretamente, nossas células se desidratam até murcharem e causarem nossa morte.

Na Era Digital para as empresas é a informação que exerce esse papel, especialmente no caso de uma loja virtual. É em função dessa relação visceral que a previsão de minha mãe acabou encontrando seu lugar na realidade.

Imerso no varejo digital me tornei agente da valorização da informação, afinal, não há planejamento de comunicação e marketing digital sem a manipulação de dados e a transformação deles em conhecimento sobre o usuário. É justamente essa “mágica” que confere efetividade às campanhas e ações, quando implementadas. O conhecimento fundamentado em uma análise de dados bem feita, auxilia o e-commerce a vender mais, investindo menos e ampliando as margens de lucro.

Torne a informação uma vantagem

A coleta e análise dos dados disponíveis sobre os usuários traz uma série de benefícios para uma loja virtual, quanto mais soubermos sobre eles e as necessidades deles, facilmente serão identificadas as melhores oportunidades para convertê-lo em um consumidor recorrente.

Traçar perfis dos clientes cadastrados também torna mais fácil captar potenciais consumidores. Ao identificar padrões de clientes, você pode canalizar suas ações de comunicação e marketing pensando nesses grupos específicos, aumentando a efetividade de campanhas, e o seu ROI, e as vendas no e-commerce.

Para isso, é recomendável que você mantenha as informações desses clientes em paralelo àquelas armazenadas no gerenciador da plataforma da loja, acrescentando todo indício que esse usuário fornecer. Além disso, essas informações também servirão para melhorar a eficiência , seja logistica, reduzindo erros e acelerando transações, ou para melhorar o atendimento ao cliente, tornando mais fácil identificar e resolver quaisquer problemas.

Conheça o cliente

Seus clientes são uma valiosa fonte de informações, de modo que você deve ter por objetivo recolher dados que permitam caracterizá-los, que indiquem tendências de consumo e, até mesmo, de suas preferências pessoais.

É claro que isso variará, conforme os produtos e o público-alvo do seu negócio. Caso a loja se destine ao consumidor individual, dados como idade, sexo, renda, e assim por diante são valiosos. Já quando o target são outras empresas (B2B), provavelmente será mais importante entender quais as indústrias, o ramo em que operam e o tamanho dessas operações.

Em ambos os casos, contudo, descobrir o que os clientes pensam sobre você e seus produtos e serviços é essencial. Lojas virtuais que vendem para o consumidor final podem utilizar formulários com pesquisas de satisfação com os clientes. Numa relação B2B, um solicitar um feedback por meio de um approuch mais pessoal pode se demonstrar muito efetivo.

Transforme informação em conhecimento

De nada adiantará fazer a coleta de dados se esses dados não forem analisados. Debruçar-se sobre eles e extrair o máximo de conhecimento é essencial. Eles são um mapa para tornar o consumidor legível para as estratégias de comunicação e marketing do seu e-commerce. A utilidade desse trabalho é imensa. Articulando essas informações com leituras sobre o cenário e o fluxo de vendas na loja, aliando isso à segmentação em perfis de clientes, você poderá abordá-los, no canal certo, oferecendo o produto certo no preço mais adequado àquele perfil  – tanto para sua estratégia de negócio, quanto em relação ao comportamento desses consumidores.

A diferença parece sútil, mas é como se ao invés de consumir toda a munição com um tiro de canhão, você utilizasse um bisturi para aplicar a dosagem necessária para transformar um usuário em um consumidor, aumentando a conversão, o ROI e tornando seu negócio muito mais saudável, pois como sabemos a maioria das empresas quer que os clientes que sejam tão rentáveis ​​quanto possível. E eles tendem a ser, desde que comprem produtos de alta margem, pagando o preço total, sem negociarem descontos, encham os carrinhos, sem cancelar ou alterar os pedidos após os despachos. Tudo isso é conhecimento que pode florescer de uma análise bem feita.

Melhore a experiência do cliente em sua loja virtual

Outra aspecto muito relvante que pode ser observado a partir da da análise dos perfis  de seus clientes é garantir que eles seja “bem cuidados” em sua experiência de compra, o que é fundamental para construir um relacionamento duradouro! Vender mais para clientes que recorrentes pode se mostrar muito mais rentável do que entrar na batalha por novos clientes, dependendo do segmento.

Assim, observar pontos fracos na passagem de um usuário pela loja, identificar os itens mais clicados, o tipo de dúvidas apresentadas nos canais de atendimento e o fluxo de navegação, podem ajudar a entender o desempenho de seu mix de produtos e os resultados de toda a loja.

Utilize a tecnologia para melhorar todos os pontos que se mostraram sensíveis. Por exemplo, torne o rastreamento das encomendas acessível ao clientes. Outra coisa que pode ser valiosa para o consumidor é tornar sua loja um hub de informações sobre os produtos, inclua nas descrições materiais como manuais de instruções e revisões especializadas. Contudo, como a pesquisa E-BIT têm demonstrado, ano após ano, o atendimento deve ser qualificado e requalificado constantemente. Garanta que sua equipe de atendimento receba o treinamento adequado para tratar o seu cliente com disposição, e por que não, criatividade.

Fato é, que esse processo de verificação ajudará a identificar e resolver problemas rapidamente ou antes que eles aconteçam. É melhor prometer menos e surpreender positivamente, do que prometer os Elíseos e disponibilizar uma experiência de compra desastrosa. Certamente, nesse caso, o consumidor fará aquilo que todos têm em mente atualmente: reclamar nas redes sociais e desqualificar o seu negócio, ainda que se trate de um deslize pontual.

Crie uma base de conhecimento

Por mais que se façam analises, que o conhecimento seja gerado e estrategicamente direcionado para a tomada de decisão, é fundamental, sobretudo, disponibilizá-lo à todos que compõe o time. Desde o atendimento até o gestor da loja virtual, todos devem ter em mente dados gerais sobre os consumidores e acesso rápido ao banco de dados para informações detalhadas.

Por todos esses motivos, entender que a informação nos negócios virtuais, está para a água para a vida humana é fundamental. Sábia mamãe!