Papel das redes sociais na aquisição e fidelização de clientes

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As redes sociais exercem um papel fundamental na aquisição e fidelização de clientes, já que elas são responsáveis por boa parte do relacionamento travado entre empresa e audiência na internet. Como o número de usuários das redes sociais aumenta a cada dia, essa tendência se intensifica e exige das empresas uma postura bastante profissional para transformar esses canais de comunicação em aliados na hora de alavancar os negócios.

A proposta deste post é mostrar como as redes sociais contribuem para a aquisição de clientes e também no processo de fidelização que se segue após a primeira compra. Aguardo seus comentários ao final!

SAC 2.0 e o atendimento nas redes sociais

Faz tempo que o atendimento ao cliente migrou dos canais tradicionais, como 0800 e e-mail para plataformas mais dinâmicas, como os chats, por exemplo. Mas essa estratégia ainda não foi suficiente e hoje as redes sociais funcionam como canais eficazes de esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas. Basta o cliente deixar sua mensagem na página da empresa e esperar o resultado. Se a empresa consegue atender às expectativas dos usuários e promover um bom atendimento nessas plataformas, a fidelização estará em um bom caminho.

Envolvimento para além do comercial

A tentativa de fazer das redes sociais plataformas de vendas em complemento ao e-commerce somente será bem aceita pelo público, se as marcas investirem pesadamente em relacionamento, estimulando o envolvimento dos seguidores e criando conexões emocionais, que garantam a fidelização de clientes pela afinidade. A conversão de leads deve acontecer no site do e-commerce, onde a proposta é clara e só chegam visitantes realmente interessados na compra.

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Conhecimento do público e das suas necessidades

Para promover maior aquisição de clientes a empresa precisa conhecer a fundo o seu público, identificar hábitos e comportamentos de compra, bem como necessidades e expectativas. As redes sociais são excelentes fontes desse conhecimento, pois esses hábitos, comportamentos, necessidades e expectativas estão refletidos nas ações que os usuários tomam, nos comentários que realizam, nos compartilhamentos e curtidas que dão.

Ações de motivação e engajamento

Se você pretende aumentar a aquisição de clientes e fomentar a fidelização dos já existentes, pode usar as redes sociais como canais para direcionar promoções, sorteios e eventos que atraiam a atenção das pessoas e as motivem a se envolverem mais com a sua empresa, direcionando o tráfego gerado para outras plataformas, como site, blog elanding pages, que cuidarão da sua conversão.

Qualificação de leads para conversões mais eficazes

Os conteúdos que você compartilha nas redes sociais servem para educar, informar e entreter sua audiência, preparando-a para se converter em clientes. À medida que você posta conteúdos diversificados, preparados para os diferentes estágios do seu funil de vendas, você está nutrindo e qualificando esses leads para o próximo passo, quer seja uma compra direta, a assinatura de uma newsletter ou ainda o pedido de um teste gratuito para a sua ferramenta.

A fidelização de clientes é um investimento de longo prazo e exige que você esteja disposto a ouvir a sua audiência, transformando todo o conhecimento adquirido a partir dessas interações em estratégias para aquisição de clientes mais bem preparados para se relacionarem com a sua marca. Dessa forma, as redes sociais exercem o papel essencial de conectar sua empresa aos seus clientes e fornecer os insights necessários para que você possa se relacionar com mais qualidade e assim desenvolver melhores oportunidades de negócios.

Bacharel em administração de empresas pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-SP, MBA pela Business School SP e Toronto University e cursou empreendedorismo na Babson de Boston. Executiva de marketing há mais de vinte anos nos setores de Varejo, Financeiro, Educacional e Serviços nas empresas Lojas Arapuã, Zogbi, Finasa-Bradesco, FGV-SP e Associação Comercial de SP e Boa Vista Serviços, onde foi Diretora de Marketing. Indicada como um dos professores de Marketing mais influentes nas mídias sociais pela revista SMMagazine. É palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Coordenadora dos cursos “Estratégias de Marketing Digital” na ESPM desde 2008. Professora do MBA e Pós-MBA em Marketing Digital da FGV. Idealizadora do “Digital Strategies Summit”. É articulista de diversos veículos de comunicação, autora do blog www.sandraturchi.com.br e autora do Livro “Estratégias de Marketing Digital e E-commerce” a ser lançado pela Ed. Atlas no início de 2012.

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