Facebook precisa melhorar a satisfação dos consumidores, sugere estudo

Facebook é mal classificado entre os sites de redes sociais quando o assunto é a satisfação do consumidor, mas se mantém a plataforma com o maior número de usuários, de acordo novo relatório divulgado pelo American Customer Satisfaction Index e ForeSee Results.

O relatório divulgado nesta terça-feira se foca em e-bussiness, que a ForeSee Results dividiu em três categorias: sites de mídias sociais, motores de buscas, portais de buscas e sites de notícias. Dezesseis sites foram avaliados, incluindo o Facebook, a Wikipedia, o Google e a CNN.

De acordo com os resultados, a satisfação geral dos clientes com sites de mídias sociais não mudou desde o último ano, com uma pontuação de 70 em 100. Um número acima de 80 já é considerado excelente. Mídias sociais tem uma pontuação baixa quando comparada com outras indústrias, e apenas três setores (companhias aéreas, televisão a cabo e jornais impressos) obtiveram pontuação mais baixa.

Facebook é a rede social com o menor pontuação no último relatório, com 66 pontos, aumentando 2 em relação a 2010.

“Nós levamos a sério o feedback de nossos usuários e nos esforçamos para criar um serviço simples, rápido e inovador que permita as pessoas se conectarem com seus amigos em um ambiente seguro”, afirmou o Facebook em comunicado onde responde os resultados do ASCI. “mais da metade de nossos usuários visitam o Facebook todos os dias, e constantemente melhoramos nossos serviços para oferecer as pessoas a melhor experiência possível”.

“Isso mostra que o gigante das mídias sociais pode estar se movendo na direção certa, mesmo que muito lentamente” escreveu Freed. “O Facebook é hoje em dia o rei, mas se alguém pode tirá-lo do trono, este alguém é o Google”.

O presidente-executivo da ForeSee Results, Larry Freed, observa no relatório que com 750 milhões de usuários o Facebook ainda é a rede social escolhida da maioria.

Os outros sites de mídias sociais pesquisados no ASCI foram a Wikipedia e o YouTube. O MySpace, que foi incluído no ano passado, saiu da lista em 2011 porque a sua amostra de usuários teve um tamanho muito pequeno para ser estatisticamente confiável​​

A Google foi a melhor classificada em sua categoria, motores de busca e portais, com uma pontuação de 83 pontos.