É necessário “humanizar” o comércio eletrônico, afirma especialista

Manter um elo emocional com o cliente não é mais um capricho, mas, sim, um investimento fundamental para os lojistas, sobretudo para os que operam no comércio eletrônico. Como as margens estão cada vez mais apertadas no varejo, a estratégia se torna uma ótima forma de se diferenciar da concorrência, pois, além de ser a baixo custo, cria uma relação duradoura com o comprador. No entanto, nem todos os e-comerciantes brasileiros buscam formas de investir na construção de uma relação emocional com os consumidores, avalia Felipe Morais, autor do livro Planejamento Estratégico Digital. “Sinceramente, acho que a maioria dos lojistas do e-commerce estão preocupados em vendas e mais vendas e esquecem que relacionamento também gera vendas. Algumas empresas investem no Facebook por que é legal, mas esquecem que é preciso responder por lá. Gastar dinheiro só para ter uma Fan Page com muitos seguidores não quer dizer nada se você não ouve esses consumidores. Temos que pensar que a compra on-line é ‘fria’, e por isso, temos que investir mais na humanização dessa compra”, enfatiza o executivo, ao E-Commerce News.

Ele reforça que a falta de interesse em ouvir a opinião dos clientes é, atualmente, o principal erro cometido pelos lojistas. “Os clientes falam no Facebook, Twitter, Blog ou mesmo no site e os gestores ignoram tais manifestações. Precisamos ouvir, responder, entender e ver como desse comentário podemos traçar uma estratégia de negócios”, acrescenta.

Para reverter este quadro, Morais destaca algumas ações que, ao serem implementadas, podem contribuir para estreitar uma relação emocional com o consumidor. “Os lojistas do e-commerce precisam conversar, pesquisar, ouvir e principalmente agir. Não adianta ter CRM só para campanha de e-mail marketing, é preciso ter um CRM, por exemplo, para ofertar algo que seu consumidor espera. Ele precisa se sentir único”, orienta. Como exemplo, ele cita a estratégia adotada pelo Ponto Frio para manter o bom relacionamento com seus consumidores. “Gosto muito da forma como o site trabalha o Facebook. Eles usam o Pinguim como sendo o gestor das redes. O Pinguim ri, conta piada, vende, convida para o fim de semana, ou seja: o Pinguim se torna amigo do pessoal”, destaca.