A importância do medir

Todos nós precisamos de métodos. Porém, definir e adotar uma metodologia não garante o sucesso.

O que é uma metodologia? Na maioria das vezes, ela é apenas um sistema de medição nomeado por uma sigla. Em nenhum lugar você encontrará afirmações de que uma determinada metodologia seja exata, precisa e confiável. Existem “metodologias” com margem de erro na casa dos dois dígitos. Contudo, não tenho dúvida de que as pessoas que as utilizam têm total confiança nessas metodologias.

Uma metodologia verdadeiramente eficaz é exata, precisa e confiável. Metodologias imprecisas levam a decisões erradas ou a uma falsa sensação de confiança.

Todos os dias, o seu negócio gera uma grande quantidade de dados, que podem não lhe contar a história completa. Vamos imaginar que sua análise mostra que os visitantes de seu site gastam uma quantidade de tempo relativamente elevada em uma determinada página. Como chegar à conclusão de que o que motiva essas visitas é o conteúdo excepcional ou se os visitantes estão se prendendo a essa página devido a um erro? Nunca tire conclusões a partir de uma análise estatística que não aborde toda a história.

Toda empresa procura olhar para a frente e medir a satisfação do cliente após uma atividade ou transação. Isso certamente é útil. Mas, e se você também quiser prever melhor o futuro? Medir a satisfação do cliente por si só não irá fornecer um cenário do que está por vir. Através de um sistema de medição de satisfação completa – incluindo futuros comportamentos e métricas preditivas, como a probabilidade de retorno ao site ou a probabilidade de uma nova compra – será possível obter os principais indicadores que complementarão as informações e lhe contarão a real história.

Como medir o que foi, é e será sucesso? O real sucesso é a combinação do passado, do presente e do futuro. Por isso é tão importante medir a experiência do cliente. As medidas tradicionais e comportamentais nos revelam o passado, enquanto a satisfação do cliente nos diz quais ações deverão ser tomadas para garantir o sucesso no futuro. Para obter um quadro ainda mais completo é preciso capturar continuamente a voz do cliente, medir a sua satisfação e tecê-la no tecido de sua estratégia corporativa. A observação é útil, mas a aplicação da ciência à voz do cliente, com o intuito de medir sua experiência, através da lente da satisfação é fundamental para o sucesso.