Vale a pena verificar fraude manualmente no e-commerce?

Parabéns, a sua empresa acabou de concluir a integração com uma solução antifraude! Agora é só aguardar a chegada das recomendações sobre quais vendas devem ser aprovadas e quais devem ser negadas por risco de fraude e pronto, certo?

Hummm… não, não é bem assim.

Se pensarmos desta forma, acabaremos ignorando uma atividade fundamental para garantir a eficiência da análise de risco – e, consequentemente, a saúde financeira do seu e-commerce: a revisão manual.

Há diversas formas de um antifraude um pedido e chegar a uma conclusão sobre o grau de risco daquela transação. Mas, grosseiramente falando, é tudo estatística: “este pedido tem X% de chance de ser fraude, já este aqui tem 3X%”. Mas há casos em que o sistema não consegue ter tanta certeza assim, e é aqui que um agente humano pode ajudar – e muito!.

Neste caso, toda loja que faz análise de risco precisa levar a revisão manual em consideração – seja com uma equipe interna realizando esta atividade ou terceirizando a operação. É a revisão manual que poderá executar algumas tarefas que a tecnologia (ainda) não faz, como procurar informações sobre ele em sites de busca ou redes sociais ou até mesmo entrar em contato com o comprador para checar alguns dados. E, uma vez munido de todas as informações necessárias, tomar uma decisão holística, analisando o todo.

Mas será que a revisão manual vale mesmo a pena? Eu realmente devo adicionar este custo à minha operação?

Resposta: sim. Duas vezes sim. E o exemplo abaixo vai explicar o porquê.

Vamos supor que você tenha uma venda de R$ 1.000,00, e a margem sobre este produto seja de 20%. O seu antifraude, por algum motivo (ou por vários), achou que aquela transação precisa ser mais bem analisada e colocou-a na lista de revisão. Caso você não execute esta atividade, você tem duas alternativas:

a) Ignorar a recomendação do antifraude e realizar a venda.
Só que, se ela for fraudulenta, você terá que arcar com um prejuízo de R$ 800 por ter despachado o produto.

b) Não fazer a revisão manual e cancelar o pedido.
Mas se a venda fosse legítima, você terá deixado de lucrar R$ 200.

Difícil decidir, não?

Neste caso, não vale a pena adicionar um custo (que, vamos supor, seja de R$ 10 por pedido analisado) para ajudar você a tomar uma decisão mais certeira?

Sabia que você iria concordar! :)

Nenhum sistema antifraude é capaz de oferecer 100% de certeza em uma análise, e eventualmente um pedido legítimo ou outro podem ser marcados como fraudulentos (ou um falso-positivo).

A revisão manual acaba sendo o tira-teima, e a ideia é que a “zona cinzenta” entre pedidos muito bons e compras claramente fraudulentas seja reduzida dia após dia (mas não necessariamente exterminada). Se este processo for realizado de maneira adequada, as respostas servirão de insumo para o sistema coletar informações cruciais para seguir evoluindo e se adaptando da melhor maneira à sua loja virtual.

Evidentemente, a revisão manual é uma atividade que leva tempo para ser concluída. É necessário ter em conta se o seu modelo de negócios permite que um pedido fique parado por algumas horas (ou dias) na fila para a checagem de dados (leia mais sobre o caso neste post).

Mas não é porque você trabalha com análise de risco em tempo real e não pode se dar ao direito de deixar pedidos parados na fila que deve abrir mão da revisão manual. É importante que você reserve um certo tempo para conferir os pedidos suspeitos mesmo que não seja possível reverter aquela transação.

E não, não é um trabalho perdido de “enxugar gelo”: sempre será necessário abastecer o seu banco de dados com estes dados, a fim de que a sua análise de risco continue evoluindo e seja capaz de ter cada vez menos pedidos sendo enviados para a fila de revisão.

Outro fator importante que você deve analisar é o tipo de pedido que deve ir para a revisão manual. Desenhamos o exemplo acima em uma venda de ticket médio alto, e o custo da revisão manual acabou ficando irrisório diante daquele valor. No caso de uma transação de R$ 50, com a mesma margem de 20%, será que valeria a pena adicionar um custo de R$ 10 e ficar sem margem?

Por isso, cada e-commerce deve desenhar uma estratégia para a realização da revisão manual e fazer as escolhas que mais façam sentido para o modelo de negócios e para a operação em si.

O que não pode acontecer é você, após implantar um antifraude em seu comércio eletrônico, achar que o trabalho está concluído.

Se você pensar assim, corre o risco de a sua solução jamais evoluir e você perder uma série de vendas legítimas.

Sim: a sua análise de risco seria semelhante ao clichê da Ferrari do ano com motor de Brasília anos 1970.

Nós precisávamos falar sobre a revisão manual para você. Agora é a sua vez de falar sobre a revisão manual internamente.