Ferramenta de busca da plataforma funciona como um “vendedor”, afirma especialista

Uma das grandes vantagens do comércio on-line está na possibilidade de se trabalhar com uma ampla gama de produtos, pois, ao contrário do varejo físico, não há limites de espaço, o que permite proporcionar mais opções aos clientes que acabam optando pela internet. No entanto, o tamanho do sortimento não pode ser um empecilho para que o consumidor encontre aquilo que precisa, o que torna as ferramentas de busca, recursos imprescindíveis para as vendas no e-commerce, e o consequente aumento da taxa de conversão.

De acordo com Rodrigo Schiavini, diretor de negócios da FBITS e-Business Partner, focada em soluções para o e-commerce, o campo de busca pode ser comparado ao vendedor da loja física que direciona o cliente exatamente para a sessão do produto que está procurando. “É ótimo quando em uma loja física esse vendedor esta bem acessível e traz até o consumidor o produto específico ou o direciona para o departamento apropriado. A mesma ideia de acessibilidade aplica-se ao campo de busca da loja”, relaciona o executivo.

Ele acrescenta ainda que as ferramentas de busca visam atender principalmente aqueles consumidores que já sabem qual produto comprar. “Um cliente que acessa uma loja on-line focado no produto que deseja comprar tem mais chances de fechar um pedido do que um cliente que está em busca de uma promoção, por exemplo. Esse cliente que tem em mente seus objetivos dentro do e-commerce, em geral, utiliza o campo de busca. A média da receita dessas visitas que utilizam a busca do site é 150% maior se comparado com as vi sitas que não utilizam a busca. Se esse usuário que possivelmente irá fechar um pedido acessar o e-commerce e não encontrar o que procura, nem utilizando o campo de busca, com certeza ele não voltará à loja, muito menos fechará o pedido, – e, isso representa uma venda a menos e, possivelmente, um cliente a menos.”, evidencia.

Porém, como todo bom vendedor, a ferramenta de busca precisa auxiliar os usuários quando estes utilizam a ferramenta. Para tanto, o executivo cita algumas funcionalidades que são imprescindíveis neste momento. “Existem cinco recursos que não podem faltar para que a busca seja a mais assertiva possível e aumente a taxa de conversão. São eles:

1º: Busca fonética: irá cobrir os erros de digitação, tendo em vista que o retorno tem por base o som da palavra e não apenas um conjunto de letras;

2º: Sugestão de termos: facilita a digitação de palavras com escrita mais complexa, e principalmente, nomes de marcas ou produtos que não originam do português, como ‘Weihenstephaner’, uma marca de cerveja alemã, por exemplo. Com este recurso, ao digitar ‘wei’ a li sta já mostra a palavra procurada, facilitando a experiência do usuário;

3º: Lista de produtos: inserir esta lista no campo de busca encurta o caminho do usuário até o produto. Muitas vezes o que o usuário procura está entre os cinco primeiros resultados da busca. Colocando a lista dos cinco primeiros produtos no campo de busca, encurta o caminho do cliente até o fechamento do pedido;

4º: Filtro para refinar o resultado de busca: facilita o usuário a encontrar o que procura quando a busca é um termo muito abrangente como ‘livro’, por exemplo;

5º: Recurso humano: e, por último, mas, não menos importante, um recurso muito eficiente que é deixado de lado na maioria das vezes: o recurso humano, um analista comportamental que irá periodicamente verificar as palavras mais buscadas e fazer ajustes na busca fonética. Se necessário, criar assimilações de produto como ‘refrigerador’ e ‘freezer’, sugerir um hotsite e gerenciar a busca da loja on-line”, orienta.

Entretanto, além dos recursos essenciais comentados acima, existem outros que ajudam na experiência do usuário, como redirecionamento para páginas específicas, complementa. “Com esse recurso, podemos facilitar que o cliente encontre a página institucional, contato ou a página de acompanhamento dos pedidos. Outro recurso bastante interessante é a criação de hotsites que podem trabalhar em conjunto com o redirecionamento que citei anteriormente. Muitas lojas on-line utilizam as chamadas lojas especiais, também conhecidas como hotsites, onde trabalham di ferentemente o layout da página, montando uma temática totalmente voltada ao produto. Com o redirecionamento, caso o cliente digite o nome da marca, por exemplo, o recurso redireciona para a página em questão. Podemos ver isso em prática pesquisando por ‘apple’ na Loja FNAC, por exemplo. A ferramenta de busca irá redirecionar para um hotsite de produtos da apple, ao invés de realizar a busca pela palavra digitada”, esclarece.

Mas, é importante que os lojistas também se mantenham atentos aos erros comumente cometidos e que prejudicam o desempenho dos mecanismos de buscas das plataformas. “Não dar importância ao campo de busca é o maior deles. O lojista deve manter o campo de busca sempre bem visível e fácil de encontrar. Também pode utilizar uma cor diferente para o botão – buscar -, destacando-o do restante do layout, por exemplo, e um campo de busca flutuante no topo da página”, sugere o especialista.

Ele demonstra ainda, outro erro bastante comum: não se preocupar em cobrir erros de digitação. “Pela experiência de três anos trabalhando com busca inteligente, é comum encontrarmos palavras digitadas com erro na grafia, como ‘peptoe’, por exemplo. É um produto que tem bastante fechamento de pedido, porém, muitas lojas de calçados não se preocupam em cobrir os erros de digitação com a busca fonética e, lógico, se o cliente não encontrar o que procura, não irá efetuar a compra”, reforça.