Quer inovar? Preste atenção no que diz o consumidor

Segundo informações de uma pesquisa realizada pela BazaarVoice, as empresas devem levar em conta as opiniões de consumidores da web, visto que, por meio dessa interação informacional, é possível aprimorar os produtos.

Ao examinar mais de 6 milhões de amostras avaliativas geradas pelos usuários, tanto dos compradores de sites de e-commerce quanto daqueles que frequentam pessoalmente as lojas, a empresa verificou que 12% de todas as avaliações incluem sugestões para produtos. Além disso, foi detectado que a frequência das sugestões era maior no aspecto das críticas muito positivas (4 estrelas, de 5 possíveis), com um percentual de 20% nesse grupo. Outra conclusão significativa foi que, entre aquelas críticas com atribuições de 1 a 3 estrelas, as sugestivas representaram entre 16,3% e 20%. Outro dado previsível: entre as avaliações de 5 estrelas, o número de sugestões foi o mais baixo, com 7,26%.

Maioria das sugestões é construtiva

O estudo revelou que as sugestões não necessariamente indicam problemas intrínsecos do produto. Na verdade, a categoria mais persistente das reclamações (compondo 42,5% do total) é vinculada à “Solicitação de Cor / Estilo / Tamanho”, esboçando que são possíveis melhorias externas ao produto, como a disponibilidade em cores diferentes. Já o segundo maior aspecto foi a categoria “melhorias” (37%), em que os consumidores fazem sugestões a fim de aperfeiçoar o produto. Os resultados da pesquisa revelam que as sugestões desse gênero enquadram-se nas avaliações de 3 e 4 estrelas.

Reclamações são menos populares

Apenas 14,5% das sugestões apontam para algum ponto negativo do produto, as quais estão relacionadas na categoria “Problema”, tais como alguma deficiência ou limitação. Outras modalidades presentes foram: pedidos para maior disponibilidade nos estoques (2,5%), comparações com outros produtos (2,5%) e solicitações por versões anteriores dos produtos (1%).

As avaliações compartilhadas no Facebook apresentam maiores resultados

Curiosamente, o estudo concluiu que as manifestações relativas aos produtos publicadas nos sites das empresas e compartilhadas no Facebook classificam-se 5% melhor do que as não compartilhadas (4,5% x 4,3%). A importância dos comentários e compartilhamentos no Facebook foi percebida recentemente, em uma pesquisa da Social Labs, que apresentou que, entre os consumidores da web que realizam compras ao menos uma vez no trimestre e acessam suas contas no Facebook pelo menos uma vez por mês, 25% afirmaram ter comprado devido a uma recomendação nas redes sociais. Os comentários que diziam respeito à atração dos clientes detalhavam sobre a razão para a escolha de algum produto (43%), à frente daqueles contendo ofertas de desconto (41%).

Por outro lado, de acordo com a BazaarVoice, ao publicar avaliações através do Facebook, os visitantes escrevem menos detalhes do que os que publicam nos próprios sites das empresas: as opiniões divulgadas nos sites foram em média 48% mais longas do que as publicadas na rede social, registrando, em média, 12 vezes mais palavras-chave do que os que utilizam o Facebook.