Mais importante que produtos com preços irresistíveis, é a excelência no atendimento ao cliente. Quem não quer ser bem atendido, não é mesmo? Até você mesmo que pensa em montar um negócio, já foi cliente algum dia e sempre quis ser bem atendido Um bom atendimento é fundamental para fidelizar e manter uma boa reputação […]
O índice mundial de satisfação do consumidor atingiu média de 83% no segundo trimestre de 2014, o que representa um aumento de 2 pontos percentuais em relação aos três primeiros meses deste ano. O Brasil manteve o índice de satisfação ao cliente também em 83%, agora beirando a média global. Contudo, caiu da 9ª para […]
Com a massificação da internet, foram criadas milhares de lojas virtuais, porém o crescimento desenfreado tornou o cenário atual do varejo caótico. O comércio tradicional e o e-commerce disputam como nunca a lealdade de seus clientes, a construção de novos relacionamentos e, como não poderia deixar de ser, a conquista de novos consumidores. Em meio […]
Na era digital, onde quase tudo é tratado eletronicamente, o uso de sistemas de controle de atendimento é quase inevitável. Com a explosão desse mercado, surgiram excelentes ferramentas como o Zendesk ou o desk.com da gigante Salesforce. São softwares poderosos, multicanais que integram o website, e-mail e redes sociais da sua empresa. O envio de […]
A Direct Talk anunciou o lançamento do e-book “Como a informação do atendimento pode fazer a diferença para seu negócio”, de Francisco Zapata, especialista em relacionamento com o cliente. Na publicação, Zapata apresenta um guia sobre como utilizar as informações captadas na área de atendimento, além de dar dicas e exemplificar sobre a importância da […]
Observando as mudanças que aconteceram nos últimos anos na área de atendimento ao consumidor, eu tenho uma preocupação. Vou dormir todos os dias pensando em como melhorar o atendimento das empresas que trabalham com a plataforma que comercializo. Mas a minha preocupação não é somente como eles podem atender melhor os clientes hoje, mas sim […]
Se existe uma coisa que todo mundo sabe, mas que ninguém põe em prática é o mantra do “atendimento de excelência” ao cliente. Tenho certeza que a sua empresa sabe que é preciso. Certamente existem na sua organização processos para que a excelência seja um valor percebido. OK, talvez você não tenha as ferramentas tecnológicas […]
Um dos grandes desafios de quem administra um site de comércio eletrônico é aumentar a conversão das vendas. E um dos grandes vilões que reduzem a conversão é o abandono de carrinho – consumidores que iniciam o processo de compra, selecionam os produtos desejados, mas nunca chegam ao final do processo – deixando em média […]
Os temas mais explorados no e-commerce são atração de consumidores e performance da loja, mas pouco se fala em atendimento como diferencial e as lojas estão perdendo uma grande e acessível oportunidade. Saiba como se diferenciar. A guerra de preços do comércio eletrônico levou as lojas a buscarem eficiência operacional a qualquer custo. Os investimentos […]
Todos nós sabemos que um bom atendimento ao cliente deve estar presente em todo o processo de compra em uma loja virtual. Acontece que, mesmo sabendo disso, existe uma etapa que muitas vezes é esquecida pelo empreendedor digital que é a pós-venda. Esquecer deste processo é como fazer à mão a bainha de uma calça […]
Vivemos em um tempo onde a maioria das compras e serviços são entregues de uma forma tão robotizada que as pessoas estão procurando cada vez mais por personalização. Não é a toa que o atendimento das operadoras de telefonia lideram as reclamações no Procon e Reclame Aqui. E cá pra nós: é um saco ter […]
Automatizar uma operação de atendimento significa substituir as pessoas que normalmente respondem os contatos por sistemas informatizados. E, em algum momento da evolução de qualquer operação de atendimento, inclusive em sua empresa, o assunto “Automação” virá à tona. Veja se você mesmo não se identifica neste cenário: seus clientes reclamam do seu atendimento, e depois […]
Um bom planejamento é fundamental para a abertura de qualquer negócio, e no e-commerce não é diferente. O investimento inicial de quem deseja ter sucesso no comércio eletrônico deve ser realizado de forma estratégica, pois cometer erros nessa etapa pode ser fatal. Campanhas de marketing, uma boa plataforma de loja virtual e otimização do site […]
O Decreto Federal nº 7.962/2013, criado com a finalidade de regulamentar a contratação no comércio eletrônico, apresenta como um de seus aspectos fundamentais o “atendimento facilitado” ao consumidor. Mas no que efetivamente consiste o “atendimento facilitado”? Resumidamente, o Decreto determina que as empresas devam apresentar sumário do contrato antes da finalização da transação comercial, fornecer […]
Muitos consumidores quando em um processo de compra no comércio eletrônico, e precisam tiram dúvidas sobre produtos e/ou serviços, ou resolver algum tipo de problema antes de finalizar a compra, logo procuram pelo canal de atendimento mais rápido, o chat on-line. No entanto, ainda existem lojistas que não investem na ferramenta, o que pode fazer […]
Visando atender a demanda dos lojistas que queiram otimizar as operações de atendimento ao cliente, a Viclone Corp, startup de origem espanhola, lança no Brasil a viCloning, uma solução que funciona como um assistente virtual que auxilia os varejistas em vários idiomas e, em tempo real – 24 horas por dia, durante sete dias por […]
Vem aí a 2ª edição do “Prêmio ReclameAQUI – Qualidade no Atendimento 2012” direcionado para empresas que estão se destacando no atendimento das reclamações e relacionamento com seus consumidores pelo site ReclameAQUI. O objetivo do Prêmio é incentivar as empresas a buscarem excelência no atendimento, inovando as formas de relacionamento com o novo consumidor e […]
Um dos diferenciais para qualquer empresa que deseja se destacar diante à concorrência é, sem dúvida, a qualidade no atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo em que proporciona inúmeros benefícios, também apresenta dificuldades. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da postura dos profissionais envolvidos. Para empresas que pretendem investir no atendimento aos seus […]
Um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores, atualmente, é o atendimento ao cliente que as empresas disponibilizam, seja em seu site, pessoalmente, redes sociais ou telefone. Quem é que nunca teve uma péssima experiência com o SAC de alguma empresa, ou então não tem um conhecido que já tenha lhe contado alguma história horripilante sobre […]
De acordo com os resultados de uma pesquisa publicada em maio de 2012, pela American Express, os consumidores que acessam os “Serviços de Atendimento ao Cliente” (SAC) das empresas, através dos sites de mídias sociais, são mais engajados e tendem a falar mais de suas experiências que o público em geral. Isso pode tanto beneficiar […]
A uso de sites de mídias sociais para serviços de atendimento ao cliente é significativo e pode gerar grandes resultados. No entanto, segundo uma pesquisa realizada com 400 empresas globais e divulgada em maio pela Sword Ciboodle, as companhias ainda não conseguiram mensurar os custos de tais serviços. Os canais mais populares, neste contexto, seriam o […]
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