Novas regras para o e-commerce entram em vigor a partir de hoje

| 14/05/2013 - 10:37 AM | Comentários (16)

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© doomu – Fotolia.com

As novas regras para as operações no comércio eletrônico passam a valer a partir desta terça-feira (14), quando entra em vigor o Decreto Federal 7.962/13.

As medidas, anunciadas pela presidente Dilma Rousseff no dia 15 de março, visam suprir as lacunas por parte do Código de Defesa do Consumidor em relação ao processo de compra e venda pela internet, já que não há uma legislação exclusiva para o e-commerce.

Veja o que passa a vigorar a partir de hoje:

Informações claras e precisas

A nova regra determina que os lojistas on-line devem divulgar, em local de fácil visualização e de forma clara e objetiva, informações básicas sobre a empresa, tais como: nome, endereço e CNPJ, ou CPF, quando a venda for feita por pessoa física.

Além disso, quando houverem despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, devem estar discriminadas antes da conclusão da compra.

Atendimento ao consumidor

Deve haver um canal de atendimento ao cliente de fácil acesso, seja chat, e-mail ou telefone, que facilite o envio de reclamações, questionamentos sobre contratos ou dúvidas sobre a mercadoria. O prazo para resposta estabelecido pela nova regra é de cinco dias.

O Decreto determina ainda que em todos os casos deve haver a confirmação imediata do recebimento das solicitações do consumidor, mesmo que de forma automática. Não havendo resposta, poderão ser aplicados eventuais ônus  para a empresa.

Compras coletivas

Para os sistes de compras coletivas, será preciso ainda, informar a quantidade mínima de clientes necessária para valer a promoção, o prazo para utilização da oferta, além de dados para localização do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

Direito dos Consumidores

As empresas ficam a partir de agora obrigadas a disponibilizar o contrato ou, pelo menos o sumário do contrato antes da finalização da compra. O documento deve disponibilizar as informações necessárias ao consumidor antes de confirmar a aceitação da oferta.

Será obrigatório também que as empresas do e-commerce respeitem os direitos do consumidor, como, por exemplo, o de se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de apresentar alguma justificativa. Nesses casos, a retirada do produto na casa do consumidor e o estorno do valor pago ficam a cargo da empresa.

Há também os casos de não arrependimento, mas em que há um defeito no produto ou o mesmo não está adequado para o consumo. Nesses casos a medida prevê o prazo de 30 (trinta) dias para o consumidor reclamar quando se tratar de bens não duráveis e 90 dias (noventa) no caso de bens duráveis.

Lista de produtos para reparação imediata não sai

No entanto, um dos principais pontos anunciados pela presidente ainda está parado: a criação de uma lista de produtos essenciais. Qualquer problema verificado pelo consumidor em produtos incluídos nessa lista, desde que estejam na garantia, terá que ser solucionado imediatamente pelo fornecedor.

Essa lista deveria ter sido elaborada, em até 30 dias, pela Câmara Nacional de Relações de Consumo, integrada pelos ministros da Justiça, da Fazenda, do Desenvolvimento, Indústria e Comércio, do Planejamento e da Casa Civil da Presidência da República.

Para ver as regras na íntegra, acesse: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2013/Decreto/D7962.htm

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Categoria: Legislação

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Comentário (16)

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  1. Maria Luiza disse:

    Isso é uma excelente medida, o comércio eletrônico é uma modalidade que veio para ficar, em busca de bons preços muitas pessoas ainda compram de empresas golpistas, o consumidor precisa ser mais exigente com as lojas também. Recomendo o Econovia para pesquisar preços, o comparador monitora apenas lojas confiáveis.

    • Luiz disse:

      Para quem está do lado de fora tudo é muito simples, mas para quem tem um comércio eletrônico não funciona bem assim.
      – Uma das consequência, acredito eu, será o aumento nos custos e repasse para o comprador ( sem dúvidas ).
      – Fechamento de várias Lojas Virtuais que conseguiam disponibilizar produtos bons com preços competitivos.
      – Deveriam dar prazos para as novas regras, pois já não temos pessoas competentes ( funcionários ) para lidar com este seguimento e para formá-los teremos de ter prazos…
      – Visto por mim, que o comércio eletrônico é como uma loja convencional determinaria os horários de atendimento ( simples ) 8:00hs ás 18:00hs de 2ªs às 6ªs feiras ou a gosto do comerciante…
      – O governo e muitos que não conhecem o processo acreditam que tudo é muito fácil, mas não é bem assim…
      – O custo já é alto de propaganda, funcionários muito bem treinados, servidor de qualidade, profissionais especializados em programação e computadores de última geração..
      – Agora pergunto: Porque o Congresso não trabalha como nós trabalhamos???
      – Porque Leis, Decretos e afins são colocados goela abaixo sem que o povo discuta realmente certas atitudes dos nossos governantes?
      – Porque não são feitos Leis e Decretos para os desvios de recursos públicos que também pagamos a cada compra que faz?
      – Cadê a cadeia para estes espertinhos ( Político, Lobistas e interesseiros?
      – Que graça tem um trabalho honesto, digno e honroso, se nem leis para protege-la de menores temos?!!!!
      – Sabe o que significa isto tudo: ” Povo perdido é povo medroso ”
      – O país está sem alfabetização!!!!! Significa Caos !!
      – Sem professores com salários dignos de um Propulsor de Ensinamentos..
      – Sem Escolas, sem Patriotismo, com pessoas cegas das necessidades básicas…
      Terminarei pois acabaremos escrevendo um livro..Abraço e boa sorte..

      • Daniel Macedo disse:

        Luiz, estou abrindo uma empresa de ecommerce e, talvez pela minha inexperiência, não consigo enxergar o motivo de um aumento exorbitante no custo. Na questão do contato, entendo que a loja tem cinco dias úteis para responder, e não exigi telefone, então acho que estabelecer horário de funcionamento (como vc disse) é válido. O que me preocupa é a opção de arrependimento, pois dá a enteder que o consumidor não poderá ter nenhum prejuízo, ou seja, o frete de devolução é por conta da loja, e a obrigatoriedade de informar imediatamente a operadora do cartão complica ainda mais, pois não dará tempo de verificar se a mercadoria continua em bom estado, com lacres e afins, quando está retornar a loja.

        O que acha?

  2. Adelí - DMX Soluções Web disse:

    Sou completamente a favor do decreto federal. Ele vem para regulamentar o setor de comércio eletrônico que tem sido alvo de golpistas aproveitadores. Recomendo uma reformulação nas lojas virtuais para atender as exigências da lei e quem for construir um site ou uma loja virtual já tem os padrões básicos para uma loja de sucesso.

    • Jaqueline disse:

      e qual é a sua solução para os espertos que vendem até a mãe pelo Mercado Livre, sem nota fiscal, sem telefone, sem nome, CNPJ, sem nem mostrar o próprio nome?

      • Paulo disse:

        O Mercado Livre e similares são como Camelô. Ameaçados pela lei, mas sempre funcionando. Eles têm público diferente, aqueles que sabem os riscos da compra. Isso sempre houve e sempre haverá. Já para lojas ‘sérias’ serve o decreto.
        Acredito eu…

    • carlos disse:

      ADELÍ eu sou contra pelo seguinte motivo esse decreto a loja vai ter que fazer os calculos que seria tarefa do governo e foi e como uma empresa pequena que vende bijuterias como vai cadastrar cada produtos com taxas diferente para cada estado sem que ela vende 4000 bijuterias por dia.

  3. André Nabor Akamine disse:

    Mediante ao crescimento do comércio eletrônico é uma importante medida tomada. Favorece as empresas idôneas e dificulta os sites que não operam com honestidade e transparência ao cliente de continuarem sua operação.
    Mas deveria ser analisado também alguns meios de proteção maior aos chargebacks sofridos pelo comércio virtual. O Cliente as vezes pode agir de má fé dizendo que não efetuou a compra, mesmo mediante ao rastreio dizendo que foi entegue o produto naquele endereço e nota fiscal no nome do titular. Mesmo assim as operadoras sempre favorecem ao cliente.

  4. André Santos disse:

    Olá, tenho uma dúvida …. tenho uma loja virtual e não tenho loja física, mesmo assim tenho que colocar o endereço do escritório mesmo não efetuando entrega pessoalmente?? O CNPJ e I.E tem que estar no site ou passar apenas ao cliente quando ele solicitar??

    • Alisson Vieira disse:

      André, você tem que disponibilizar sim no seu site o endereço e o CNPJ ou o CPF, mesmo que não entregue pessoalmente. Você pode colocar o mesmo endereço que consta em seu CNPJ, ou de seu escritório caso sejam endereços diferentes ou até mesmo de sua residência.
      O que importa é que você deve apresentar algum endereço fixo. E lembre-se, caso você forneça um endereço falso, poderá sofrer penalidades.
      Espero ter ajudado.

      • André disse:

        Alisson, obrigado pela informação. Na verdade havia colocado essas informações no site no qual presto serviço e o responsável pediu para retirar devido não efetuar entrega no local e pelo motivo de outros sites não estar com tal informação.

  5. Jayr Figueiredo de Oliveira disse:

    Acredito que com o Decreto Federal 7.962/13, o comércio eletrônico tem regras mais evidentes (claras e rígida), garantindo que o consumidor, principalmente ao consumidor final, uma qualidade na transação, entrega e do próprio produto ou do serviço prestado. Entre algumas obrigações previstas para vendas feitas por meio de sites disponibilizados na internet, deve apresentar em lugar de fácil visualização, informações básicas sobre a empresa, como nome, endereço, CNPJ – ou CPF (caso de a venda por pessoa física). As empresas tem obrigação de respeitar direitos do consumidor, como o de se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de que seja apresentada qualquer justificativa. Nesses casos, a obrigação pela retirada do produto na casa do consumidor e o estorno do valor pago, será da empresa que vendeu o produto (conforme o que apresenta o Código do Consumidor atual). Sites destinados à venda de produtos pela internet devem disponibilizar um canal de serviços de atendimento ao consumidor que agilize o trânsito de reclamações (deve ser melhor do que ficar pendurado no telefone, ouvindo musiquinhas chatas e atendentes incompetentes), questionamentos sobre contratos ou mesmo dúvidas sobre o produto adquirido e prevê algumas regras a serem cumpridas por sites de compras coletivas, como informar a quantidade mínima de clientes para conseguir benefícios como preços promocionais. Agora, vale salientar se tudo isto será respeitado por parte das empresas ou se viveremos recorrendo ao PROCON e ao judiciário.

  6. Alan disse:

    Olá! tenho uma dúvida sobre o “contrato”. No texto está escrito:

    “As empresas ficam a partir de agora obrigadas a disponibilizar o contrato ou, pelo menos o sumário do contrato antes da finalização da compra. O documento deve disponibilizar as informações necessárias ao consumidor antes de confirmar a aceitação da oferta.”

    O que é exatamente esse contrato?
    Ex.: eu possuo uma loja de calçados. Que tipo de contrato há em um e-commerce desse tipo?

    Será que esse contrato é para venda de serviços?

    Abraços!
    Alan

  7. Marcelo disse:

    Olá Alan , tenho a mesma duvida. Alguem sabe? Olá! tenho uma dúvida sobre o “contrato”. No texto está escrito:

    “As empresas ficam a partir de agora obrigadas a disponibilizar o contrato ou, pelo menos o sumário do contrato antes da finalização da compra. O documento deve disponibilizar as informações necessárias ao consumidor antes de confirmar a aceitação da oferta.”

    O que é exatamente esse contrato?
    Ex.: eu possuo uma loja de calçados. Que tipo de contrato há em um e-commerce desse tipo?

    Será que esse contrato é para venda de serviços?

    Abraços!
    Alan

  8. clauz disse:

    essa lei nao vale para o Mercado Livre que lesa diariamente milhares de pessoas e essas pessoas se sentem incapazes de fazer algo, já que o mercado livre nao possui atendimento por chat ou telefone!! kd a lei?

  9. Rafael Estevão disse:

    Olá,

    Existe alguma regra pra ramo de atividade pra e-commerce?

    Ex: alguns comércios pode outros não?

    http://rafaelestevao.com.br

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