Como lidar com clientes difíceis?

Em qualquer negócio, independente de sua segmentação e público-alvo, há consumidores mais difíceis de lidar, pois adotam uma postura rígida diante da empresa. No comércio eletrônico não é diferente, aliás, é muito comum existir clientes mais exigentes, especialmente diante das novas tecnologias que permeiam o mercado online atual.

Contudo, estar integrado com a postura do cliente é primordial para conquistar a sua confiança e seu interesse diante da loja virtual. É natural que os atendentes e lojistas não tenham os clientes difíceis como seus “favoritos”, mas trabalhar na confiança desse perfil consumidor mais detalhista pode trazer resultados muito satisfatórios.

Inicialmente, devemos partir do princípio de que todos os clientes devem ser bem atendidos, independente de sua postura. Além disso, entre os motivos para bem atender um cliente difícil está um segredo: quando o cliente exigente se deparar com um profissional competente, que saiba lidar com ele, esta pessoa se transformará no melhor consumidor da loja.

Diferente do pensamento da maioria dos empreendedores há muitos tipos de clientes difíceis. Cada um possui características diferentes e, segundo especialistas, todos têm um motivo para se comportarem dessa forma, basta saber como trabalhar com esse público para conquistá-lo e fidelizado.

Clientes difíceis: Dispersão

Como já dito, clientes difíceis são assim por motivos externos e particulares de cada indivíduo. A dispersão pode ser uma dessas causas. Clientes dispersos são aqueles que não têm um foco definido, querem comprar diversos produtos e tem dúvidas em inúmeros aspectos ao mesmo tempo, sem deixar o atendente explicar. Nesses casos, é preciso manter a calma e procurar equilibrar a conversa de forma cronológica, com indicações, observações, perguntas e respostas bem definidas e claras.

Clientes difíceis: Insegurança

A dificuldade de tomar decisões ou ainda de encontrar o caminho pelo qual começar a comprar é muito comum. Por isso, o lojista deve estar preparado para, ao se deparar com este perfil de cliente, apresentar opções de produtos de maneira estratégica e segura.

Clientes difíceis: Domínio

Este cliente é aquele que deseja dominar todo o processo da negociação e não aceita nada que possa parecer influenciador da parte do lojista. Para conquistar esse perfil consumidor, indica-se conhecer suas preferências e com base nelas oferecer os produtos da loja virtual.

É importante frisar que poucos profissionais sabem lidar com clientes difíceis: aqueles que ligam para reclamar, que se dizem insatisfeitos com a empresa, etc. No entanto, se a sua loja virtual conseguir o diferencial de saber reverter situações com esse tipo de consumidor, ganhará muitos pontos frente à concorrência e conquistará a fidelização dos tais.

Sucesso!