O Consumidor Multicanal

É interessante acompanhar a evolução do comércio varejista e sua relação com o cliente. Antes, comércio era realizado somente por lojas físicas (“clientes vêm a nós”); no passado recente surgiram as lojas online; no presente, destacam-se as operações multicanais para conquista do cliente; no futuro (curto/médio prazo) tudo estará em conexão, com todas as funcionalidades de pré-compra e compra disponíveis no instante do interesse do consumidor, no canal de venda por meio do qual ele estiver conectado, seja TV, mobile, painéis de contato ou desktops.

O comércio atual já está quase todo interconectado. Seja na web em um dispositivo móvel ou um touch-screen, o cliente está conectado e interage por meio de vários canais. Neste cenário os sistemas de informação são diretamente afetados, pois processos integrados são necessários para fornecer uma experiência consistente em todos os canais e durante toda a interação com o cliente.

É difícil saber em qual canal o cliente irá finalizar a sua escolha, mas, em qualquer caso, a experiência de compra deve ser consistente e fácil, pois é preciso garantir coerência na exposição da empresa e suas ofertas ao mercado, nos diferentes meios e dispositivos. A transação de negócios deve ser unificada (preço, disponibilidade, lealdade, histórico do cliente, etc.).

Desta forma, os múltiplos canais de interação devem ser viabilizados em todas as etapas do processo de compra, desde as fases iniciais de informações sobre produtos e serviços, passando pela compra, pelo processo de atendimento e o pós-compra.

Oferecer uma experiência consistente de compras requer ainda uma visão unificada do consumidor. Isto exige um sistema unificado de informação em todos os canais, no front-office, middle-office e back-office.

Os conceitos de disponibilidade em todos os canais, os estoques e preços de visualização são os três primeiros critérios mais importantes na interação intercanal. Deve-se notar que a experiência intercanal é mais presente entre os consumidores jovens, mais acostumados a essa nova forma de consumir.

Esse perfil de cliente não prioriza um “canal”, mas usa o terminal que lhe convém e disponível onde ele está localizado. O desafio para os varejistas está em seguir e ganhar esse novo consumidor por meio de todos esses canais, para propor ofertas consistentes e de acordo com o seu histórico de compra.

Para o cliente, o que importa é estar em contato com a marca que ele gosta e em qualquer momento.