No e-commerce, entre 60% a 70% dos carrinhos são abandonados, diz estudo

Um estudo mostra que entre 60% a 70% do carrinhos de compras são abandonados pelos clientes, o que acaba se tornando um desafio para os varejistas: fazer com que os consumidores finalizem as transações. Para descobrir o motivo e oferecer soluções para as vendas, a Bronto Software analisou as etapas entre “encher um carrinho”; abandoná-lo e receber mensagens de recuperação de carrinhos (retargeting)  para cem varejistas da web.

Apenas 13% das empresas inclusas no estudo enviam algum tipo de mensagem após os clientes abandonarem seus carrinhos, mesmo havendo uma pesquisa mostrando que em torno de 20% dos compradores retornam à sua transação após receber tais mensagens.

Entre os varejistas que realizam esta ação, o primeiro envio ocorreu em média 30 horas após o abandono do carrinho, sendo o mais rápido em 45 minutos e o mais tardio em três dias. O fato de os clientes já estarem envolvidos com o produto, faz com que muitas vezes não seja necessário mais que um lembrete (e-mail) para incentivá-los a concluir a compra.

É possível aumentar a probabilidade dos compradores retornarem aos carrinhos alertando-os que o carrinho vai expirar, ou até mesmo promovendo algum desconto. No entanto, apenas 23% dos e-mails de acompanhamento mencionam a validade do carrinho de compras, e apenas 8% indicam a disponibilidade dos itens. Uma foto do produto é mostrada em 54% das mensagens, mas apenas 31% inclui o preço, que é o fator essencial caso haja essa concessão de desconto.

Dentre os e-mails enviados após o abandono, 15% sugerem itens relacionados ao cliente baseados nos produtos adicionados ao carrinho. A opção de finalizar um pedido por telefone foi oferecida em 62% dos casos. Apenas 5% dos varejistas enviam um segundo e-mail de acompanhamento e somente 1 em cada 100 comerciantes enviam um terceiro e-mail.

Ser flexível com os preços pode ajudar a desestimular o abandono. Apenas 64% dos varejistas do e-commerce forneciam informações sobre transporte (frete) no carrinho de compras, fato que poderia vir a influenciar um comprador que ainda esteja em dúvida. Na média, os comerciantes aguardam até a 3ª página do processo de compra para levantar essa questão. Houve um dos varejistas que incluiu informações sobre frete somente na página nove.

O fato de o preço ficar mais caro que o previsto faz com que 36% dos clientes não finalizem a compra, diz a pesquisa. Entretanto 21% dos varejistas não permitem que os compradores alterem a quantidade de itens no carrinho.

Curiosamente, 10% dos comerciantes on-line solicitam que os clientes se cadastrem antes mesmo de comprar, um processo que envolve o preenchimento de dados pessoais (como a criação de uma conta – usuário e senha ) que pode parecer irrelevante ao consumidor. O estudo alerta que isso é um grande empecilho para a transação. O preenchimento desses dados pode redirecionar os clientes para outras páginas e distraí-los de seu objetivo principal (comprar), gerando, assim, um abandono do carrinho.

O estudo também mostra que número médio de páginas necessárias para se concluir uma transação foi de  5,6 – variando de 2 a 9 entre os varejistas estudados. Já a informação que mostra o número de passos (páginas) que ainda faltam para a conclusão da compra não esteve presente em 5% dos casos.