Com novo sistema de atendimento ao cliente, E-lens aumenta índice de respostas ao consumidor em 85%

Com o intuito de melhor atender seus consumidores, a E-lens, e-commerce de lentes de contato e produtos relacionados, implementou três soluções em sua loja virtual: Atendimento Inteligente, Gerenciamento de E-mails e o chat NeoLive. A implementação dos recursos ampliou o índice de repostas da empresa em 85%.

Desenvolvido para fornecer respostas ágeis aos consumidores, o sistema de Atendimento Inteligente traz informações 24 hs, sem intervenção humana: “Com o crescimento da empresa, sentimos que precisávamos de uma ferramenta que auxiliasse nosso consumidor a qualquer hora do dia”, detalha Fabiana Volpi, coordenadora de atendimento da E-lens. A executiva ainda explica que o gerenciamento desse sistema é realizado pela própria coordenação da loja, onde são visualizadas informações como quantidade e tempo de acesso, abandonos, quantidades atendidas e pesquisa de satisfação: “De posse dessas infos, é possível ter um atendimento mais eficiente e assertivo com o cliente, apresentando uma solução imediata”, completa.

Já o sistema de Gerenciamento de E-mails foi introduzido para que os gestores da empresa tivessem um controle mais apurado da produtividade dos colaboradores e eliminação de spam: “Além disso, com o gerenciamento é possível identificar, através da classificação automática, o grau de importância e humor do cliente nas mensagens, o que possibilita atendimento ágil e respostas rápidas aos e-mails com prioridade”, enfatiza Volpi.

Para manter o controle dos atendimentos rigidamente, a E-lens optou pelo chat da NeoLive. Por meio da ferramenta, que disponibiliza respostas inteligentes para o operador, a empresa conseguiu uma redução de até 25% do TMA (Tempo Médio de Atendimento): “Agora o cliente pode buscar uma resposta no autoatendimento e, caso não fique satisfeito, enviar um e-mail ou entrar em contato através de nosso chat, para falar diretamente com um de nossos especialistas. Os resultados têm sido muito bons, e conseguimos atingir a expectativa em cada um desses canais”, encerra a coordenadora.